Richard Nooij (Albert Heijn): ‘Betalen is een belangrijk onderdeel van de customer journey’

Richard Nooij (Albert Heijn): ‘Betalen is een belangrijk onderdeel van de customer journey’

Toekomst van het Betalingsverkeer viert dit jaar de twintigste editie. In Pay Back & Pay Forward blikken sprekers en andere thought leaders op het gebied van betalingsverkeer terug én vooruit: wat zijn de ontwikkelingen met de meeste impact op de sector? Deze keer: Richard Nooij van Albert Heijn.

Naam: Richard Nooij
Functie: CFO Albert Heijn Belgium & Albert Heijn To Go

 

Wat is de afgelopen twintig jaar een grote ontwikkeling geweest op het gebied van betalingsverkeer?

“Digitaal betalen is een belangrijke. Er wordt in Nederland, zeker vergeleken met het buitenland, uitzonderlijk veel gepind. Ook kleine bedragen. Een transactievorm die mogelijk is gemaakt door een goede samenwerking van financiële instellingen en winkeliers. Door pinnen is ook het betaalgedrag van consumenten veranderd. Het betaalgemak is er flink door vergroot. Het betaalgemak is de laatste jaren nog verder vergroot door contactloos pinnen; onze klanten kunnen nog sneller afrekenen bij de kassa.”

Voor welke uitdagingen staat de retailsector als het gaat over betalingen?

“Consumenten verwachten steeds meer seamless shopping: de winkel binnenlopen, je boodschappen pakken en weer weg. En bij seamless shopping hoort ook seamless paying. Als je alsnog in de rij moet staan om te kunnen betalen, schiet je er niet veel mee op natuurlijk. Amazon Go is een pionier op dat gebied. Bij Albert Heijn To Go zijn we momenteel bezig met een alternatieve variant: Tap To Go. Daarbij ‘tap’ (op zijn Engels, red.) je je bankpas tegen het elektronische schaplabel (ESL), je pakt het product en verlaat de winkel. Het bijbehorende aankoopbedrag wordt later van je rekening afgeschreven. Hiervoor hebben klanten eerder tijdens het ‘onboardingsproces’ hun goedkeuring gegeven. Met Tap to Go kunnen klanten binnen 30 seconden hun aankopen doen; erg handig als je onderweg bent.

Ook in onze reguliere supermarkten is het betalen de afgelopen jaren veranderd. Zelfscanners hadden we al een hele tijd, maar nu hebben we in veel Albert Heijn-vestigingen Scan & Go, waarbij je producten scant aan een betaalterminal. Net als bij Albert Heijn To Go.”

Wat zijn belangrijke ontwikkelingen die je ziet aankomen in het betalingsverkeer?

“De nieuwe Europese wet PSD2 stimuleert o.m. innovatie op het gebied van betalen en biedt veel kansen: niet alleen voor traditionele financiële instellingen maar voor alle bedrijven die ‘betalen’ als onlosmakelijk deel van het koopgedrag van klanten zien. Vooral de data over het betaalgedrag is interessant. Met deze data kunnen partijen heel gericht klanten informeren en attenderen op producten en diensten die relevant zijn voor hen, hyper personalization. De klant bepaalt uiteindelijk wat relevant is; ziet de klant geen toegevoegde waarde dan zet deze de connectie in de betreffende App in een beweging uit. Met andere woorden, de klant is in control. Daarnaast worden de privacybelangen van de klant beschermd door de nieuwe wet AVG (algemene verordering gegevensbescherming). Alle partijen dienen zich hieraan te houden. Zo ontstaat er een level playing field in het gevecht om de gunsten van de klant.

Wat moet de betalingssector doen om future proof te zijn?

Niet alleen de betalingssector moet innoveren, maar alle partijen moeten een step-up maken op het gebied van betalen om concurrerend te blijven. Binnen Albert Heijn zijn we hier serieus mee bezig en zien we betalen als belangrijk onderdeel van al onze customer journeys: zowel in onze fysieke winkels als online. Dit doen we niet alleen, maar we werken nauw samen met verschillende partners.

Opvallend is dat steeds meer tech-bedrijven actief worden op het gebied van betalen. Voorbeelden zijn Apple Pay, Amazon Pay, Google Pay, AliPay en WeChat. De traditionele betalingssector zal veel daadkracht moeten tonen om future proof te zijn: veel investeren in innovatie en snelheid maken om deze innovaties naar de markt te brengen. De toekomst van betalen biedt veel kansen; stilzitten is geen optie!

Meer informatie over het Toekomst van het Betalingsverkeer event?
Bezoek de website

Leave a reply

Toekomst van het Betalingsverkeer event website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2019